ОУНБ ім. К.А. Тімірязєва
  








Наша адреса:
Україна, м. Вінниця,
21100, Соборна, 73
Тел. (0432) 56-27-92
Факс (0432) 67-03-41
 

E-Mail: inform@library.vn.ua

Ми працюємо:

Понеділок - четвер з 10.00 до 19.00,
Субота та неділя з 10.00 до 18.00
П'ятниця - вихідний день
Остання середа кожного місяця - санітарний день



Biblioteka Publiczna im. Zygmunta Jana Rumla w Dzielnicy Praga Południe m.st. Warszawy



 
Офiцiйне представництво Президента України
Корпорація Інком
Урядовий портал
Урядова телефонна «гаряча лінія»
Офіційний портал Верховної Ради України
Вінницька ОДА
Вінницька обласна Рада - офіційний інтернет-сайт
Вінницька міська рада
Управління культури і мистецтв Вінницької облдержадміністрації



Дослідження «Послуги ОУНБ ім. К.А. Тімірязєва: сьогоднішні реалії»

Версія для друку

Вінницька  обласна універсальна наукова бібліотека ім. К.А. Тімірязєва

Громадська організація «Асоціація бібліотек Вінниччини»

Програма «Бібліоміст»

 

 

 

Дослідження

 «Послуги ОУНБ ім. К.А. Тімірязєва: сьогоднішні реалії» 

 

Виконавець:

завідуюча відділу

науково-методичної роботи  та

інновацій у бібліотечній справі

Тетяна  Марченко

 

Вінниця, 2011


 

УДК 01:027.53(477.44):001.8

ББК 78.34(4УКР-4ВІН)651.2в6

М 30 

 

Марченко, Т.  Послуги  ОУНБ ім. К.А. Тімірязєва: сьогоднішні реалії: дослідження / Т. Марченко;  ВОУНБ ім. К.А. Тімірязєва. – Вінниця, 2011. – С. 29

  

У виданні представлені матеріали етапів підготовки, реалізації та результатів дослідження «Послуги ОУНБ ім. К.А. Тімірязєва: сьогоднішні реалії» здійсненого в рамках проекту «Бібліоміст». 

 

Що і як ми робимо, або оцінка якості бібліотечних послуг

(оцінка користувача)

Хорошу інформацію важко добути.

Зробити з нею що-небудь – ще важче

Лінн Роберт 

Поява та бурхливий розвиток мережі Інтернет, електронних носіїв інформації призвели до того, що бібліотеки сьогодні змушені боротися за своїх читачів, вирішувати фінансові питання, пов'язані з оновленням фондів, оснащенням комп’ютерними мережами, а також вишукувати нові форми взаємин зі своїми користувачами, формуючи власні канали доставки інформації та нові бібліотечні послуги.

Процес реформування та змін в Україні викликає у суспільства, перш за все як платника податків, необхідність по-новому поглянути на діяльність практично усіх бюджетних організацій, в тому числі, і на бібліотеки. А в значній мірі це стосується сфери бібліотечних послуг, тобто що  саме ми робимо, як і кому воно потрібно. Бібліотеки, як і інші організації – провайдери послуг, повинні уміти доводити, що виділені їм кошти використовуються на виконання правильно сформульованих цілей і завдань найбільш ефективним чином, що вони представляють послуги високої якості. Якість у широкому сенсі означає відповідність поставленої мети призначенням послуги чи продукції, які встановлюються споживачами. Отже, якість не є самостійним, ізольованим стандартом; вона оцінюється користувачами у кожній конкретній організації.

Саме це і обумовило мій вибір теми проектного дослідження «Послуги ОУНБ ім. К.А. Тімірязєва: сьогоднішні реалії»: дати оцінку показникам діяльності бібліотеки через думку та інтереси користувачів (суб’єктів дослідження), тих, хто дійсно користується послугами бібліотеки (фізично відвідує її).

Виходячи з того, що якість бібліотечної послуги залежить від безлічі факторів, було доцільним відмовитися від використання формальних критеріїв оцінки та методів, які застосовуються для вимірювання якості товарів, а натомість вибір був зупинений на «непрямих» критеріях оцінки якості послуг, а саме, реакції споживача, яка проявляється як сукупність об'єктивних і суб'єктивних параметрів. Збір необхідних для аналізу даних про ставлення до пропонованих послуг можна здійснювати різними способами. Найбільш поширений – опитування або анкетування потенційних і реальних користувачів. Саме метод анкетного опитування реальних користувачів і був визначений для дослідження.

Що ми вимірювали? Результативність, яка визначає, що і як ми робимо.

РЕАЛІЗАЦІЯ ОСНОВНИХ ЕТАПІВ ПРОЕКТУ 

1 ЕТАП
Концепція 

·  Вимірювання ефективності та оцінка якості послуг – найважливіші складові доцільності функціонування та сталого розвитку будь-якої структури. Сьогодні загальновідомо, без якості – не буде і попиту, відповідно,  виробник товару і послуг проіснує недовго.

·  Бібліотеки покликані обслуговувати потреби громадян, допомагати людям жити і розвиватися відповідно до їх потреб та інтересів.

·  Основним  завданням бібліотеки як організації є надання якісних послуг користувачам, а вивчення проблеми якості бібліотечних та інформаційних послуг є  надзвичайно актуальним. Тим більше, що система якості бібліотечно-інформаційного обслуговування в українських бібліотеках  вивчена не до кінця, а тільки теоретично і переважно на методиках зарубіжних колег.

·  Складність вивчення даної проблеми полягає ще і в тому, що  складові бібліотечно - інформаційної послуги розміщуються у багатьох спектрах діяльності бібліотеки. Бібліотечне обслуговування охоплює: довідково-бібліографічний апарат, фонд, компетентність персоналу, комфортність умов, режим роботи і багато іншого. Окрім того, інформаційне середовище бібліотеки динамічно розвивається. Всі ці фактори значною мірою впливають на якість і сервіс послуг бібліотеки.

Мета дослідження

·   Метою дослідження стала аксіома «На скільки гарна ця послуга, зручний формат її представлення (що відповідає поняттю якості)».

·  Отримання бази для розвитку служби інформаційно-бібліотечного сервісу.

Завдання

·  Отримання  даних, що характеризують задоволеність користувачів існуючими послугами бібліотеки.

·  Отримання конструктивних пропозицій щодо поліпшення якості інформаційно-бібліотечного обслуговування.

·  Виявлення негативного відношення користувачів.

Метод

· Анкетування користувачів бібліотеки.

2 ЕТАП

Розробка плану 

Головним при розробці плану є створення анкети. Підготовка анкети –процес досить складний. У результаті багатьох погоджень і консультацій було визначено 6 блоків запитань різного роду: оціночні – за основу взято шкалу Ликерта, з вибірковою відповіддю, з коментарями та ін. Для визначення думок і очікувань користувачів була використана спеціальна анкета «Задоволеність якістю обслуговування в ОУНБ ім. К.А. Тімірязєва». (додаток №1). У вивченні проблеми якості обслуговування до анкети були включені елементи, що утворюють систему бібліотечно-інформаційного обслуговування і впливають на його якість: користувачі, умови обслуговування, персонал бібліотеки, послуги, каталоги та фонди. У контексті системного аналізу ці елементи розглядалися як фактори.

В анкеті оцінка традиційних і електронних сервісів введена на загальній основі. Сьогодні значний вид бібліотечного обслуговування «Тімірязєвки» побудований на електронних технологіях. Якість цих сервісів в жодному разі не повинна применшувати прагнення до зменшення якості традиційних послуг. Адже ми живемо в епоху гібридних бібліотек, у яких одні види обслуговування краще виконуються фізично у традиційних форматах, інші – з використанням електронних технологій, а в більшості випадків кращі результати дає використання обох методів. І вибрано це, виходячи із визнання того, що ключовим завданням  бібліотечного обслуговування завжди є задоволення запитів користувачів.

Розробивши текст анкети, була визначена ступінь вибірки респондентів, яка розраховувалася калькулятором вибірки на сайті http://marketolog.biz/index.php?pid=75 і склала 374 анкети; тип респондентів відповідає складу аудиторії користувачів нашої  бібліотеки, а саме – гуманітарна сфера (науковці, освітяни, юстиція, медицина, держслужбовці, культура), виробнича сфера ( у тому числі і сільське господарство), сфера обслуговування (у тому числі  банківські працівники), студенти, учні та інші (пенсіонери, безробітні).

3 ЕТАП

Збір даних 

Часові рамки збору даних склали три дні (31 березня, 3,4 квітня 2011 року).

Одержання  найвірогідніших результатів дослідження забезпечувалося  дотриманням етики збору даних та аналізу, а саме, анкета анонімна. Кожний потенційний респондент був ознайомлений із метою дослідження та добровільністю заповнення  полів анкети, не створювалися перепони для виходу учасників із дослідження, заповнені анкети опускалися у спеціальні ящики (у двох корпусах бібліотеки), поряд з якими були розміщені спеціальні звернення. 

 

 

Дуже продуктивним було анкетування у холі основного корпусу  бібліотеки та безпосередьо у читальних залах. Також заповнювалися анкети в тренінговому центрі «Тімірязєвки», що працює у рамках програми «Бібліоміст», медіа-центрі та відділах літератури та інформації економіки і права, іноземних мов. Саме туди приходять користувачі, котрі найбільш обізнані про інформаційні послуги бібліотеки. Там вони користуються електронним каталогом, базою даних, ресурсами Інтернету. Всі мають доступ до електронної пошти, спокійно орієнтуються у профільних електронних ресурсах, сканують, роздруковують, зберігають інформацію, впевнено використовуючи навички роботи з електронною інформацією. Анкетування  проходило й у відділі довідково-інформаційного обслуговування; саме туди мали можливість приходити ті користувачі, які не використовують електронний пошук, надаючи перевагу традиційному пошуку та паперовому каталогу. До зони участі дослідження потрапили не  тільки користувачі бібліотеки, а й відвідувачі (приймали участь у екскурсії по бібліотеці, заході, який проходив та просто чекали в холі бібліотеки знайомих).

4 ЕТАП

Обробка даних

 

Обробка даних – один із найбільш трудомістких етапів дослідження. Розроблена спеціальна таблиця у форматі Exel, куди заносилися оціночні відповіді користувачів. Ті запитання, які містили коментар, усі зауваження, побажання, рекомендації, котрі міг дати користувач, типізовано і також спеціальним кодом відображено у таблиці. Крім того, вони виділені в окремий текстовий файл, який використано для остаточного аналізу отриманих даних.

 


Дослідження «Послуги ОУНБ ім. К.А. Тімірязєва: сьогоднішні реалії»

  1. частина 1
  2. частина 2
  3. АНКЕТА КОРИСТУВАЧА БІБЛІОТЕКИ

Ви можете переглянути наші видання за такі роки:

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

Rambler's Top100    
Copyright © ОУНБ ім. К.А.Тімірязєва 1998-2019
Дизайн:Березюк Сергій
Програмування:Мачушенко Дмитро
Всі матеріали на цьому сайті розміщені на умовах ліцензії Creative Commons Attribution 4.0 International, якщо не зазначене інше